"用户永远是对的。"这是青岛海尔集团在日前召开的第六届全国售后服务工作会议上提出的售后服务工作的宗旨。

　　在我国电行业享有盛誉的青岛海尔集团，拥有全国第一流的售后服务中主，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠，这些说起来没什么奥秘，看上去可全是真格儿的硬功夫：

一、把保护消费者权益作为服务工作的起点。

　　该集团要求所有员工要以实际行动落实《消法》，无论采取怎样的方式，都要把对消费者的真诚投入到平凡的服务当中。他们深信，谁赢得了消费者的信任，谁就赢得了市场。

二、以CI战略为指导思想，确立"联合舰队"或集约化售后网络。

　　在售后服务领域内，海尔集团已将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面的CI指导思想制订了统一标准模式，并已在各售后服务部门实施。同时，售后委员会各专业小组统一指挥，"联合舰队"或集约化售后服务网络慎密完善，创造了前所未有的佳绩。

三、"4个不漏"工作方法使服务工作达到圆满。

　　海尔集团的"4个不漏"是：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到科研、生产经营部门。

四、拓宽、深化服务内涵，"搬动一次"博得消费者赞扬。

　　售后服务是一个永无止境的主题。为此，海尔集团售后服务中心推出多项服务新举措，其中"搬动一次"指用户的冰箱只在购买时从商场到家的一次搬动，此后均由该集团维修中心拉回维修，送回到家。对维修后3个月的冰箱信访一次，对维修人员的服务全过程进行100%的动态管理跟踪。对维修部门要求按管理能力、维修能力、服务质量、设备状况分为5个等级，1、2级维修部两年内不能升级的将被终止保修合同。该集团曾取消了12家特约维修部。

　　海尔集团的售后服务正努力向国际化接轨，在家电行业林立的今天，该集团之所以始终立于不败之地，一方面是他们的产品质量的确一流，这已是家喻户晓的事实，而更宝贵的是他们全心全意为用户服务的思想。"用户永远是对的"这一企业经营宗旨使海尔集团既赢得了市场，也赢得了消费者。

　　(孙建)