（一）

这是古长城外的莽野，气温降至零下8℃，朔风卷着飞雪在山谷间呼啸。从深圳赶来的康佳公司维修工杜桂强用棉袄裹住头，拎着工具包，在崎岖的山道上艰难地跋涉着。为了寻找一位部队用户，他一早从北京西站坐火车到青龙桥，下了火车便到处寻访，已经走了整整7个小时。

1993年春节前夕，深圳康佳公司收到一封发自燕山脚下某部队随军家属的信，说她1991年买的一台康佳54厘米彩电出了故障，请康佳公司派人来修理。从深圳到北京，春运期间光来回机票就要2000多元。但康佳公司毫不迟疑，即刻派人前往。康佳人认为，信誉是康佳的根本。康佳产品在哪里出了行病，就要在哪里把它修好。

杜桂强赶到长城脚下，才知道这个部队在驻地并不对外公开，没有人能说得准。他在风雪中翻过长城垛口，走遍附近有人住的地方，都无着落。晚7时，天已漆黑了。他走到一个伏在山坡上的小村子。敲开了一家仅有一个70多岁孤老头的门，忍着饥寒蜷了一夜。第二天早上，他起床后又去寻找。直到黄昏时分，他才在一个隐蔽的山沟里找到了这个部队的通信连。门岗通知用户出来把他接了进去。小杜当即三下五除二把机子修好。军嫂一家又可以欢欢喜喜地收看春节精彩的节目了。

当小杜拖着疲备的身躯踏上归途时，已是大年初一了。

（二）

以上只是康佳公司真诚为千百万用户服务中的一件事。对此，分管售后服务的黄仲添副总经理说，一个成功的企业仅靠质量来参与市场竞争已远远不够了，还要靠第二次竞争，即售后服务。当今世界市场进一步开放，企业间的技术、工艺及产品质量的差距将越来越小，企业经营已进入"情感化"时代。谁能赢得用户的感情，谁就能扩大市场占有率。因此，康佳人一直把为用户提供完善一流的售后服务看作是康佳的"第二次销售"，既"信誉销售"。

记者在康佳售后服务中心看到，这里对用户信息有一套严格的管理程序，从用户信息的收集到处理、反馈、汇总全部实行微机管理，他们对消费者的一般信件回复不超过3天，重大问题的回复不超过5天。售后服务中心的何经理介绍说，1993年他们共收到用户各种信函1.7万多封，全部按规定时间处理完毕，做到了件件有落实，事事有回音。

为了能及时给用户提供服务，康佳公司在全国十几个大中城市设立了技术维修中心，并在全国建立了261个特约维修点和3000多个外联维修点，基本上覆盖了除台湾、西藏外的所有中国省区。用户不管身居何处，都可以享受到康佳完美的服务。

康佳总部还拥有一支由60多人组成专门执行特种任务的售后服务"轻骑队"。他们长期在外跋山涉水、风餐露宿。哪里的用户有问题，他们就出现在哪里。他们曾经在风雪交加的傍晚敲开鄂北山区林场老工人的门，用冻僵的双手帮他的电视机恢复声音；他们曾经出现在距昆明500多公里的滇西苗寨，使苦恼多时的少数民族用户脸上露出了笑容；他们曾经在湖南汉寿县一个农户家门口坐等了4个多小时，直到主人进城归来后才修好电视机并连夜赶回。每年春节都有一批维修人员放弃与家人团聚的机会，为解除用户的烦恼而在外奔波。他们难得吃一顿安稳饭，睡一个舒适觉。一些人还遭遇过偷、抢和交通事故，但为了公司和用户的利益，他们毫无怨言。

（三）

1993年10月，某报刊登了江西龙南县农行一位干部的来信。信中说，他当年6月买的一台康佳彩电出了故障并向康佳公司反映。康佳公司回信说："如接信后1个月内无人上门服务，请再来信告知，我们会给您解决"。但1个月过去了并未见有人上门来维修。于是他又去信，康佳公司又回了同样内容的信。用户气愤地问：这不是捉弄人吗？

可是，这位用户写投诉信时，却不知道康佳公司8月份派去帮他修机的维修工罗庆翔，此刻正躺在南昌一家医院里。

原来，罗庆翔8月下旬在南昌接到公司的指示后，8月29日即乘长途汽车去为用户修机。客车上，一旅客携带禁炸药，途中发生爆炸，客车当即起火。幸亏，小罗跳车及时才幸免于难，但其脸上、手上和背部烧伤严重，立即被送回南昌抢救。

康佳公司首次未能兑现对用户的承诺。

10月份，也就是用户的投诉信在报上发表的这个月，康佳公司又派人去修好了电视机。康佳公司并不责备这位用户，因为"用户永远是对的"，主要是未能及时向用户解释清楚，那封投诉信也是对康佳的一次鞭策！

康佳公司对用户的态度毕竟是真诚的。